Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind für jedes Unternehmen zentrale Faktoren für den Erfolg am Markt. Zufriedene und überzeugte Kunden sind die beste Werbung, die Rückmeldung erfolgt aber eher indirekt und zufällig. Kundenzufriedenheit wird meist als die Differenz zwischen Erwartung und wahrgenommener Qualität gedacht.
Kundenbefragungen sind das geeignete Instrument Kundenzufriedenheit zu messen. Kundenbefragungen machen die Stärken und Schwächen eines Unternehmens transparent, Verbesserungsmaßnahmen können frühzeitig eingeleitet werden.
Wiederkehrende Kundenbefragungen bilden die Grundlage für kontinuierliches Qualitätsbeobachtung. Freie Fragen geben den Teilnehmern die Möglichkeit zu einem individuellen Feedback. Sie geben oft wertvolle Hinweise für innovative Lösungen. Kundenbefragungen können sowohl im B2B wie im B2C Bereich eingesetzt werden.
Dem Kunden auf der Spur
Kundenzufriedenheit bei kleinen und
mittleren Unternehmen
Das Modul "Kundenzufriedenheit bei kleinen und mittleren
Unternehmen" ist ein Gemeinschaftsprojekt mit Globalpark, dem
Entwickler der führenden Software-Lösung für
Online-Befragungen Umfragecenter. Gemeinsam mit Globalpark wurde ein standardisierter Fragebogen entwickelt, der
nach wesentlichen Merkmale der Kundenzufriedenheit fragt.
Inhalte des Moduls sind Fragen
nach der Servicequalität und der Ausführung
von Dienstleistungen,
zusätzlich
nach der Einschätzung von Entwicklungen und persönlichen
Erfahrungen. Unter Servicequalität fallen Fragen nach „Erreichbarkeit
des Service“, „Freundlichkeit der Mitarbeiter“, „Zuverlässigkeit
der Mitarbeiter“ oder „Fachkompetenz der
Mitarbeiter“. Fragen nach der
Ausführung von Dienstleistungen sind z.B. „Reaktionszeit
bei Kundenanforderungen“,
„Bearbeitung von Beschwerden“, „Einhaltung
von Kostenvoranschlägen“,
„Einhaltung von Terminzusagen“, „Kostentransparenz“
oder „Qualität
der Ausführung“. Standardfragen, z.B. nach der Dauer oder der
Häufigkeit
des Geschäftskontaktes ermöglichen eine weitgehende Differenzierung
des Gesamtbildes und eine Auswertung der Ergebnisse nach Untergruppen.
Die genaue
Beschreibung des Angebotes "Kundenzufriedenheit bei kleinen
und mittleren Unternehmen" lesen Sie hier
